Κάθε brand name χρειάζεται προώθηση και διαφήμιση

Ένα αληθινό παράδειγμα πως μια μεγάλη εταιρεία κατέστρεψε μόνη της το δημόσιο προφίλ της μη υπολογίζοντας την δύναμη των blogs.

Ζούμε στην εποχή της πληροφόρησης, και μια πληροφορία, αν εμφανιστεί κάπου, πολύ γρήγορα μπορεί να κάνει τον γύρο του κόσμου, αναδημοσιευόμενη από blogs και σαιτ κοινωνικής δικτύωσης, σαν το twitter, facebook, google+. Ελληνικό παράδειγμα η Βούλα Παπαχρήστου που κάνοντας ένα ανάρμοστο σχόλιο στο twitter, στάθηκε αρκετό να της στερήσει την συμμετοχή στους Ολυμπιακούς Αγώνες του Λονδίνου.

ryanair
Φωτό: (©)wired.com

Στην προκειμένη περίπτωση η αεροπορική εταιρεία low-cost Ryanair αντί να πει ευχαριστώ για το bug που βρήκε χρήστης της ιστοσελίδας της και να το διορθώσει, του επιτέθηκε με άκομψους χαρακτηρισμούς, στην αρχή από υπαλλήλους του support, και αργότερα από διευθυντικά στελέχη όπως ο Stephen McNamara που χρησιμοποίησε ακόμη βαρύτερους χαρακτηρισμούς.

Τα λάθη του συστήματος

Είναι αποδεκτό να υπάρχουν λάθη σε συστήματα και όταν βρεις ένα τέτοιο το πιο λογικό είναι να το αναφέρεις στην υποστήριξη για να το διορθώσει.  Το λιγότερο που θα περίμενες είναι ένα ευχαριστώ. Όμως αντί αυτού να σε πούνε και μ*κα θα σου έρθει too much, και η αντίδραση που θα ακολουθήσει μπορεί να στείλει το καλό όνομα της εταιρείας στο παρελθόν. Πως είναι δυνατόν η μια γνώμη να παρασύρει και να επηρεάσει στην λήψη απόφασης  εκατοντάδες χιλιάδες;;; Διαβάστε την παρακάτω ιστορία….

Η ιστορία συνέβη το 2009 και έχει ως εξής:

Ο Jason Roe ένας Ιρλανδός web developer, στην προσπάθεια του να αγοράσει online εισιτήριο από το σαιτ της Ryanair στην τελευταία πράξη, αντί για την εμφάνιση της πληρωτέας αξίας, βλέπει στην οθόνη του να εμφανίζετε 0,00. Σαν να αγοράζεις εισιτήριο χωρίς να το πληρώνεις.  Ως ενημερωμένος χρήστης αποφασίζει να στείλει στο support της ιστοσελίδας το bug για να το διορθώσουν.  Αντί όμως ευχαριστώ, λαμβάνει ενοχλητικό σχόλιο. Ακολουθεί ανταλλαγή email με την υποστήριξη του σαιτ όπου οι τόνοι, οι βωμολοχίες και οι απειλές ανεβαίνουν. Ο Jason περιγράφει το όλο γεγονός στο blog του και 550 σχόλια δείχνουν ότι υπάρχει πρόβλημα που επιζητά λύση. Η λύση έρχεται από τα media, στην αρχή τα Βρετανικά, μετά ακολουθεί το CNN και η Ryanair γίνεται “ρόμπα ξεκούμπωτη”.

Η πληροφορία για την άκομψη αντιμετώπιση της Ryanair έναντι πελατών της φτάνει γρήγορα στα Βρετανικά media, και από εκεί στο CNN. Η αρχή του τέλους της φήμης της αεροπορικής εταιρείας έχει επέλθει και η ζημιά στο brand, και στην συνολική εικόνα της είναι εξαιρετικά μεγάλη.

Το αποτέλεσμα της λάθους συμπεριφοράς

Εκατοντάδες blog αναφέρουν το πρόβλημα, μόνο κάτω από την δική του αναφορά στο προσωπικό του ιστολόγιο υπάρχουν 550 σχόλια

Έτσι εκτός από τους πελάτες της αεροπορικής εταιρείας, η είδηση ότι η Ryanair αντιμετωπίζει αντιεπαγγελματικά και μειωτικά όσους χρησιμοποιούν της υπηρεσίες της, φτάνει και στα αφτιά και μάτια εκατοντάδων bloggers, αλλά και απλών χρηστών του διαδικτύου που ενημερώνονται για αυτές της πρακτικές. Το κύρος της εταιρείας ήδη έχει πάει στο μηδέν, κάτι που φυσικά αντανακλά και στους ταξιδιώτες.

Σκέψου αυτήν την ιστορία πριν ανεβείς σε αεροπλάνο της Ryanair, και τους δώσεις τα ωραία σου χρήματα. Μήπως υπάρχουν και άλλες αεροπορικές εταιρείες low cost που θα σε αντιμετωπίσουν καλύτερα; Μήπως όταν πας στην τουαλέτα του αεροπλάνου της Ryanair σου ζητήσουν 5 ευρώ για την χρήση της;;

Μαθαίνοντας από τα λάθη τον άλλων

Αυτή η ιστορία είναι δείκτης της δύναμης της πληροφόρησης καθώς και της ταχύτητας που διαδίδεται παντού. Τα blog έχουν πολύ δυνατή φωνή και είναι απλά υπόθεση χρόνου μια πληροφορία να εμφανιστεί στο κατάλληλο σημείο για να γίνει ένα τεράστιο κύμα που παρασύρει τα πάντα στο πέρασμα του.

Αν έχετε εταιρεία και δεν ενδιαφέρεστε για το καλό της όνομα, δεν έχει σημασία τη τεχνολογίες χρησιμοποιείτε για να κάνετε προώθηση brand. Ένα λάθος βήμα συ το πείσμα να μην αποδεχθείς το γεγονός ότι έκανες λάθος και να το διορθώσεις, οδηγεί γρήγορα στην καταστροφή. Το ίδιο ισχύει παντού, αφού web και SEO σημαίνει τι λες εσύ για τα προϊόντα σου, αλλά και τι λένε οι άλλοι για σένα….

Last edit:

Share this with your friends:



Comments are closed.